O mundo das vendas é heterogêneo. Em outras palavras, é o mesmo que dizer que o contexto sempre será muito importante. Cada cliente irá representar um novo desafio, um novo processo de conhecer e se familiarizar com as dores do seu público.
Porém, afirma Jeb Blount – especialista em vendas que ajudou centenas de empresas a alavancarem as suas vendas – que isso é diferente quando se trata de objeções, elas tendem a se repetir e isso independe de “ quem é você; o que você vende; onde você trabalha; onde você mora; se o seu ciclo de vendas é longo ou curto, complexo ou transacional; como está seu dia; se você é novo em vendas ou um veterano”.
Dessa forma, trataremos das principais objeções e como você deve abordá-las para poder contorná-las.
Compreender a dor do cliente
Perguntar é essencial para quebrar objeções
Ao fazer uma objeção, qualquer que seja ela, o seu cliente está sendo impelido por uma série de medos. Esses medo provém de experiências passadas ou por influência do senso comum. Independente da ação citada vir do consciente ou do inconsciente, ou seja, independente do seu cliente saber ou não o motivo pelo qual está negando, é obrigação sua entendê-lo e ajudá-lo a superar esse medo.
Não há outra forma de conhecer verdadeiramente os medos do seu cliente se não perguntando. É através de perguntas que as dores dele serão expostas e será com essas informações que você irá quebrar as objeções.
Quais as principais objeções do marketing digital?
Blount lista 4 tipos de objeções:
- Objeções de prospecção;
- Red Harrings;
- Objeções de micro-compromisso
- Objeções de compromisso de compra.
Objeções de Prospecção no Marketing Digital
Dentre todos, esse é o tipo de objeção mais comum, pois envolve o bem “tempo”. É nessa classificação que se enquadram objeções como “não tenho tempo”; “ando muito ocupado” e “tenho muitos compromissos no momento”.
Como se planejar para as objeções durante a prospecção?
O primeiro passo será identificar as objeções em potencial, pois como já discutido, elas costumam se repetir, devendo atentar-se ainda mais às que são específicas do seu nicho. O segundo passo é desenvolver scripts, ou seja, diálogos prontos para lidar com essas objeções da melhor forma possível.
É claro que nem sempre esses scripts irão ser usados exatamente como foram escritos, pois as objeções feitas no marketing digital irão exigir muito mais de você, porém os scripts sempre serão norteadores do seu diálogo com o cliente.
Red Harrings
Nesse tópico, falaremos das Red Harrings ou pistas falsas. Nesse tipo de objeção se enquadra qualquer informação dada que lhe tire daquilo que a sua estratégia indique. Um exemplo de pista falsa é a seguinte fala que todos os dias destrói inúmeras vendas: o que importa para mim no momento é saber o quanto isso vai me custar.
Muitos vendedores erram em pular logo para a etapa do preço por indicação do cliente e acabam perdendo a venda assim que começam o diálogo com o comprador.
Como Lidar com Red Harrings no Marketing Digital?
Ao lidar com muitas informações, frequentemente você terá que parar e tentar reconhecer o que elas representam naquele dado momento.
É nessa perspectiva que iremos resolver o problema das pistas falsas. Essa etapa envolve, principalmente, o controle emocional para avaliar as informações e certificar-se de que elas não indicam passos errados a se tomar.
Objeções de micro-compromisso
No processo de convencer alguém a comprar ou contratar um serviço, muitas vezes será necessário passar muito mais tempo do que uma ligação ou conversa por chat em um primeiro momento pode oferecer, além de que o contato contínuo com o comprador irá fidelizar a relação entre ele e a sua marca.
Nesse momento, falamos da importância dos micro-compromissos e das objeções referentes a eles. Para que o cliente aceite esses micro-compromissos – reuniões por chamada de vídeo, um almoço de negócio, etc – ele precisa reconhecer que o que você tem a dizer vale o tempo dele ou que ele estaria perdendo algo valioso se não aceitasse esse novo contato, a isso damos o nome de princípio da escassez ou gatilho da escassez.
Como Lidar com Objeções de Micro-compromisso no Marketing Digital?
Se as objeções forem do tipo “não acredito que deveria investir tempo em você”, o que deve ser feito é ajudar o seu cliente a ver o valor em potencial que ele tem a chance de obter. Se a objeção for “senti que você falou demais e de forma insegura”, é momento de pedir uma nova chance e ouvir mais.
O nosso plano é em um primeiro momento encontrar um tempo para repensar e colocar as estratégias no lugar através de falas como:
- Isso faz todo sentido;
- Muitas pessoas que atendi se sentiam assim no começo, é compreensível…;
Após essa etapa, você deve demonstrar o valor de marcarem um micro-compromisso e, por fim, fazer perguntas para garantir que não será pego desprevenido por nenhuma nova informação e que o seu cliente se sente seguro.
Objeções de compromisso de compra
As objeções de compromisso de compra representam a última etapa do processo de venda, é esse momento que irá decidir se o cliente irá ou não fechar a compra.
Alguns exemplos desses tipos de objeções são:
- Antes de fechar a compra, precisarei que meu chefe olhe tudo antes;
- Talvez o nosso fornecedor precise apenas de mais uma chance, daremos isso a ele.
- Não queremos assumir um compromisso de longo prazo.
Como Lidar com Objeções de Compromisso de Compra no Marketing Digital?
No momento da rejeição, é preciso se colocar no lugar do cliente e não deixar os sentimentos de medo e angústia impedirem-no de seguir os planos.
Nessa etapa, o seu cliente precisa reconhecer que você entende o problema dele e que está disposto verdadeiramente a lidar com as dores dele, pois só assim confiará na sua palavra e fará a ação desejada, pois, de acordo com Blount, “quando você se relaciona com o ponto de vista deles, você chama a atenção deles, transforma-os ao redor e puxa-los em sua direção”.
Além disso, você precisa garantir que não está deixando nenhum empecilho na mente do cliente antes de prosseguir pelas etapas de venda. Se ainda sabe como quebrar objeções no marketing digital, você deveria investir em um treinamento em vendas para aprender técnicas de vendas consultivas.
E que nada está mal explicado ou com possibilidades de múltiplas interpretações, compreender a real intenção do cliente e esclarecer as suas dúvidas é papel do vendedor.
